10.06.2017

Unsere Erfahrungen mit dem DHL Paketkasten




Nach unserem Hausumbau stand auch die Anschaffung eines neues Briefkastens auf dem Plan. Natürlich haben wir uns in diesem Zusammenhang auch mit diesen neuen Lieferboxen beschäftigt, die man sich direkt vor die Tür stellen kann. Dort kann der Paketbote das Paket einlegen. Mit einem Chip/Schlüssel holt man es dann wieder raus. Dies erspart den Gang zur Filiale oder zur Packstation. Gerade dann, wenn man mehr als 3-4 Pakete pro Woche erhält, ist dies schon hilfreich.

Da wir die meisten Pakete von DHL erhalten, stand schnell fest, dass es ein Paketkasten von DHL werden sollte. Im Internet kann man sich solche einen Kasten selber zusammenstellen. Man wählte Größe, Farbe und das Modell. Danach wird der Kasten individuell erstellt und geliefert. Die Kosten für die große Variante belaufen sich auf ca. 550,00 EUR. Eine Summe also, die man auch für einen normalen, freistehenden Kasten dieser Größe auf den Tisch legen muss. Die Bezahlung erfolgt im Mietkauf. Die Gesamtsumme wird also in 12 Monatsraten über Postpay an DHL bezahlt. Danach gehört einem der Kasten.


Soweit so gut. Nach dem Zusammenbau, den wir selber vorgenommen haben, ließ sich der Kasten nicht richtig öffnen. Hier war DHL sehr hilfsbereit und schickte einen Techniker vorbei, der eine Neuausrichtung des Kastens vornahm. Danach sollte alles richtig funktionieren.

 

Nach einigen Tagen kamen die ersten Lieferungen an. Statt des Paketes fanden wir allerdings nur eine Paketkarte im Kasten. Auf der Karte stand: "Paketkasten defekt". Also riefen wir bei der Paketkasten-Hotline an. Dort fragte man uns, ob wie mit den beiden Chips den Kasten öffnen könnten. Dies war der Fall. Man bat uns, abzuwarten. Möglicherweise habe es am Scanner des Zustellers gelegen. Die Tage vergingen. Fast täglich trudelten nun Abholkarten im Paketkasten ein. Mal mussten wir zu den Nachbarn, mal in die Filiale. Mit zwei DHL Fahrern konnte ich sprechen, als ich zu Hause war. Einer meinte: "Ihre Nachbarn sind doch sehr nett. Ich bekomme den Kasten wirklich nicht auf und gebe es dann lieber bei den Nachbarn ab". Ein anderer sagte mir: "Mit diesem Modell haben wir immer Probleme. Den kriegen wir nicht auf." Es folgten weitere Telefonate mit der Hotline. Meine Bitte, die Fahrer einmal zu schulen, wurde aufgenommen. Allerdings hatte ich nicht das Gefühl, dass die Mitarbeiter im Support wirklich wussten, wie sie mit dem Problem umgehen sollten. Ich brachte erstmals ins Spiel, dass es doch schön wäre wenn DHL etwas Kulanz zeigen und eine Monatsmiete des Paketkastens erlassen würde. "Wir kümmern uns darum." war die Antwort. Es geschah jedoch nichts.

Zwischendurch gab es interessanterweise auch Zusteller, die problemlos den Kasten öffnen konnten. Und wir konnten es täglich auch. Mehrfach. Also schien das Problem sich auf die Scanner von DHL und die schlecht geschulten Fahrer von DHL eingrenzen zu lassen.

Unseren Eingangsbereich haben wir mit einer Kamera überwacht. Und so schauten wir uns immer mal wieder an, woran der DHL-Bote gescheitert war, wenn er den Kasten nicht öffnen konnten. An einem Tag schauten wir wie gewohnt in die Aufnahmen und sahen zwei DHL-Mitarbeiter, die versuchten, den Kasten zu öffnen. Als dies nach einer Weile nicht gelang, holte ein Mitarbeiter mit dem Fuß aus, und trat den Kasten auf. Dann legte er ganz entspannt die Sendung ein und verschloss den Kasten wieder. 

Über diesen Vorgang haben wir uns so geärgert, dass wir das Video DHL in einem geschützten Download-Bereich zur Verfügung gestellt haben. Wir baten um Stellungnahme. Es folgte eine Entschuldigung von DHL. Versprochen wurde uns, die Fahrer nochmals zu schulen.

Ein anderer Mitarbeiter konnte den Kasten nicht öffnen und quetschte die Sendung mit Gewalt durch den Briefschlitz. Die Blurays der Sendungen warten beschädigt. Auf meine Frage bei Support, ob DHL nun für den Schaden aufkommen würde, sagte man mir: "Tauschen Sie es doch einfach bei Amazon um. Dann erhalten Sie neue Blurays."

Im Laufe der kommenden Wochen wurde es tatsächlich besser. Ich würde sagen: Ca. 80% aller Sendungen landeten im Kasten. Immer dann, wenn Fahrer vertretungsweise in unserm Bezirk unterwegs waren, funktionierte es nicht. Durch Telefonate mit der Hotline habe ich erfahren, dass die Zusteller nur Kästen im eingebuchten Bezirk mit dem Scanner öffnen können. Sobald es also eine kurzfristige Verschiebung gibt, funktioniert das System nicht mehr.


In den vergangenen Wochen haben wir nun einige Sendungen zurückschicken wollen. Auch hierfür kann man den Kasten verwenden. Über die Paketkasten-App beauftragt man eine kostenfreie Abholung. Auch den Abholtag kann man vorgeben. In diesem Fall legte ich am 30.05. den 31.05 als Abholtermin fest. Am 31.05. wurde das Paket allerdings nicht abgeholt. Meine Vermutung war zu diesem Zeitpunkt, dass meine Buchung einfach zu spät einging, um schon am nächsten Tag abzuholen. Also wartete ich einen weiteren Tag. Als am 01.06. das Paket noch nicht abgeholt wurden, nahm ich wieder Kontakt zum Support auf. Dort erklärte man mir, dass es sich um einen Wunschtermin handeln würde, der nicht verbindlich sei. Bei Recherchen im auf der DHL Seite stellte sich allerdings heraus, dass dies nicht stimmte. Der Abholtag ist für die DHL Mitarbeiter verpflichtend einzuhalten. Man versprach mir eine Abholung am nächsten Tag. Auch am 02.06. wurde das Paket nicht abgeholt. Ich rief erneut beim Support an. Dort erklärte man mir, von einer Abholung nichts zu wissen. Im System sei nichts vermerkt. Der Abholwunsch wurde nun vermerkt. Und am 03.06. wurde das Paket dann endlich abgeholt.

In einem weiteren Fall wurde eine eingelegte Sendung ebenfalls nicht abgeholt. Ein Anruf beim Support ergab, dass der Fahrer im System vermerkt hat: "Paketkasten nicht angetroffen." Vermutlich bedeutet dies übersetzt: "Ich habe meine Tour nicht geschafft." Denn auf den Kamerabildern war zu sehen, dass sich der Fahrer nicht einmal die Mühe gemacht hat, unser Grundstück zu betreten. Auf meine ironisch gemeinte Frage, ob ich die Pakete besser persönlich in der Filiale abgeben soll, konterte der DHL-Support: "Dann haben Sie auch eine Garantie, dass das Paket ankommt."

Bei meinen Telefonaten mit dem Paketkasten-Support waren die Mitarbeiter in der Regel sehr freundlich, allerdings zum Teil schlecht informiert. Offensichtlich gab es zu dieser Zeit auch eine Umstellung auf einen anderen Dienstleister (ein anderes Call-Center). Zum Teil hing ich mehr als 10 Minuten in der Warteschleife, weil Schulungen stattfanden.

Ende vergangenen Monats habe ich DHL nun noch einmal schriftlich gebeten, uns eine Entschädigung anzubieten. Immerhin bezahlen wir nun seit einem halben Jahr einen Paketkasten, der kaum genutzt werden kann. Alternativ baten wir um die Möglichkeit, den Vertrag vorzeitig zu beenden und die bereits bezahlten Gebühren zu erstatten. Auf dieses Schreiben habe ich nie eine Antwort erhalten. Auch hier hakte ich telefonisch in dieser Woche nach. Eine Mitarbeiterin des Supports erklärte mir: "Beim letzten Telefonat klangen Sie ganz zufrieden. Da hatten wir nicht den Eindruck, dass sie den Kasten zurückgeben wollten. Daher ist dies hier als "erledigt" vermerkt.

Nunja. Mein Ärger ist inzwischen einer gewissen Resignation gewichen. Soweit es uns möglich ist, erklären wir den Zustellern vor Ort, wie der Kasten bedient werden muss und führen Schulungen durch. Darüber nachdenken darf man nicht wirklich. DHL hat offenbar die technische Komplexität überschätzt. Vielleicht wurden zu wenige Tests mit unterschiedlichen Handscannern in der freien Wildbahn durchgeführt. Vermutlich wurde auch die Motivation der Mitarbeiter überschätzt. Die Logistikbranche zahlt nicht gut. Da ist es schwer, motivierte Mitarbeiter zu finden. Auch der Druck auf die Zusteller wird hoch sein, immer mehr Sendungen in der gleichen Zeit zuzustellen. All dies ist mir bekannt. Dennoch erwarte ich als Kunde natürlich eine vernünftige Dienstleistung für den Preis, den ich zahle.

Der Paketzusteller, der unseren Paketkasten aufgetreten hat, wurde übrigens nicht mehr gesichtet. Vermutlich ist er nicht mehr für DHL, zumindest nicht mehr für unseren Bezirk tätig. Auch das tut mir irgendwie leid. Doch auf sich beruhen lassen, kann man solche Dinge doch auch nicht. Ich bin sehr gespannt, wie es weitergeht und ob DHL sich zumindest kulant zeigt, da uns der Kasten bisher wenig Freude bereitet.







und so weiter, und so weiter......